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用戶報(bào)修一臺BCD-218AY3的冰箱，反映冰箱顯示E3，服務(wù)商接到電話立即上門檢查。處理過程:因冰箱顯示E3是冷藏室蒸發(fā)器感溫頭出現(xiàn)故障，需要把冰箱拉回更換感溫頭，但用戶是3月15日才買的冰箱強(qiáng)烈拒絕拉修，認(rèn)為如果不能在現(xiàn)場處理好的話說明冰箱問題很嚴(yán)重，要求換機(jī)，經(jīng)與用戶溝通解釋，但其態(tài)度還是非常強(qiáng)硬，并考慮投訴3.15消費(fèi)者協(xié)會,如果因?yàn)檫@么一個(gè)小故障就造成用戶換機(jī)或投訴，那是一種損失，服務(wù)商便想了個(gè)在用戶家現(xiàn)場暫時(shí)解決問題的辦法：在主控板處另外接一個(gè)感溫頭，這樣就消除掉E3顯示，但有可能會引起冷藏室結(jié)冰，指導(dǎo)用戶把冷藏室溫度調(diào)高一點(diǎn)，試機(jī)后問題初步解決。 到夏天后長沙的氣溫也變得越來越高，且用戶使用一段時(shí)間后放的東西也多了，覺得制冷效果不好便把溫度調(diào)低，這樣一來冷藏室結(jié)冰的現(xiàn)象出現(xiàn)了，用戶于7月份又報(bào)修冷藏室結(jié)冰厚，要求盡快上門維修。因?yàn)橐恢痹陉P(guān)注著這臺冰箱的使用情況，所以接到用戶報(bào)修以后也知道冰箱問題出現(xiàn)在哪了，服務(wù)商給用戶電話聯(lián)系并說明需要拉回維修部維修就能解決問題，一開始用戶脾氣很大，還是拒絕拉修，后上門給用戶做工作，說明這臺冰箱就是上次感溫頭出現(xiàn)了問題，雖然現(xiàn)在需要拉回去維修部維修，但這是比較簡單的故障，因感溫頭是在箱體里面在現(xiàn)場是無法處理的，如果這次拉回去維修很快就能解決問題，也不耽誤多長時(shí)間;如果您有需要我們還能提供周轉(zhuǎn)箱使用，不會給您帶來多大的不便，最后在其家人及朋友的勸說下，用戶覺得冰箱也用了幾個(gè)月，心理還能接受點(diǎn)，慢慢的火氣也就消了，我們再趁機(jī)說些好話，用戶也就理解了我們的工作，最后同意服務(wù)商拉回去維修。冰箱拉回去拆后板更換了感溫頭后故障排除，直到現(xiàn)在也沒有再接到報(bào)修過。 用戶剛買的冰箱出現(xiàn)問題，火氣都比較大，這時(shí)需要我們采取恰當(dāng)?shù)牟呗?，如果能在現(xiàn)場處理的小故障大多用戶還能接受維修，否則會對產(chǎn)品質(zhì)量持懷疑態(tài)度的，這時(shí)需要我們采取恰當(dāng)?shù)牟呗裕劝汛蟮膯栴}化小，小問題化了，盡可能做些能暫時(shí)解決問題的措施讓他消消氣，等到用戶心情平靜后再做進(jìn)一步的處理，也許這時(shí)用戶更能接受我們?yōu)樗龅姆?wù)，更能容易解決問題。